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クレーム対応を行うには?

バーチャルエージェント「Viii」でクレーム対応は可能か?


商品案内役やサポート役のバーチャルエージェントに対して

「金返せ!」
「返品させろ」
「社長をだせよ!」
「使えねーんだよ!!」

などなど、罵声や返品要求など、明らかに怒ってる入力が入ってくることもありますよね。

今回は、クレーム対応におけるバーチャルエージェントの使い方を考えてみることにします。



バーチャルエージェントに入力されているお客様の内心はどのようなものでしょうか?

  1. 電話で直接言うほどの事でもないが、ずっと不満を溜めていた
  2. 電話が繋がらないので、メールで問い合わせようかな・・・
  3. 自分で解決できないかサポートページをみてみよう


怒りを感じてはいるけれど「電話でクレームを伝えるお客様」よりは、怒りのレベルが低い可能性が高そうですね。※あくまで推測です。

しかしながら、怒りの程度が低いお客様とはいえ、一歩間違えれば一気に不満が爆発してしまうこともあるでしょう。
それを避けるために、バーチャルエージェントにどのような返答をさせれば望ましいか弊社なりに考えてみます。

クレームを言う人の状況って・・・?

まず、クレームを言う人の状況を考えてみましょう。

怒ってクレームを言う人というのは、何か不満がありそれを自分の中で消化できずに相手にどうしても伝えたい思いをもっているはずです。
そのため、その人の気持ちを聞かずにあれやこれや状況確認の質問を投げかけてしまうと、余計にイライラさせてしまいます。

まずは、受け止める姿勢が何より大事だと考えます。
その上で、会社の代表として丁重にお詫びするのが望ましいです。

けれども、電話で応対するオペレーターの場合はそれが難しい!
怒鳴られたり感じが悪い言葉を投げかけられると動揺しがちです。

  クレーム時、電話応対でのよくある失敗例 

  1. 謝罪を忘れる

  2. 第一声で怒鳴られた為に、声が出ず無言になったり、どもったりする

  3. 普段ならてきぱき答えられるが、あわてているため素早く情報を探し出すことができない。

  4. パニックになって、いきなりお客様に質問を投げかけるなどの間違いをおこす

こんな風になってしまっては、お客様の怒りはヒートアップですよね。
新しい怒りがどんどん膨らみますね。

そこでバーチャルエージェントの出番です。
もちろん、バーチャルエージェントなら動揺して上記のような失敗をすることはありません!

ホスピタリティ精神を持ったバーチャルエージェントクレーム対応術

バーチャルエージェントを使った場合、次のように使用するのがおススメです。

①罵倒されている入力を認識し回答を表示させる

バーチャルエージェントでは、罵倒系、卑猥系、差別系と3種類の「デフォルトNGワード」が登録されており、それらの単語が入力された際に自動で判断する機能があります。
それぞれに対し回答を用意しておくことが可能ですので、クレーム系の入力が入った場合でも慌てずに対応することができるというわけです。

また、デフォルトNGワード以外の言葉は別途「ユーザー定義NGワード」として独自のNGワードを登録する事も可能です。

②表情を切り替える

バーチャルエージェントはキャラクターの表情を変えることが可能です。
瞬時にお詫びしているキャラクター画像を用意し切り替えることで、相手の気持ちを少しでも和らげることが可能になるはずですよ!

③バーチャルエージェントのサポート案内を続けるか、直接窓口にお問い合わせをするか絞り込みさせる

操作で解決する内容であったとしても、そのまま案内を続けたとしも、絶対解決できるかどうかは分かりませんよね?
あらゆる場面を想定し、入力されるであろう台詞に対する回答を用意している場合でも、待てる時間間隔というのは様々ですし100%解決できるとは限りません。
また、ユーザーが既にそういった操作を終えた後のお怒りの場合もあるでしょう。
あらかじめユーザーの気持ちを確認することが大事ではないでしょうか。

バーチャルエージェントには「関連テキスト表示」という機能があります。
回答表示エリアの他にインフォメーションエリアがあり、回答後何秒後かに下記の様な内容を表示させ、お客様にいずれかを選択してもらうようにします。

「このままバーチャルエージェントのサポート案内を続ける」
「直接窓口(WEB)にお問い合わせをする」

そうすることで、バーチャルエージェントとしての対応を望んでいるお客様だけを絞り込むことができます。

お問い合わせを選択したお客様には、謝罪した上でお問い合わせページを誘導することになりますので、ご自分でお問い合わせするよりも怒りのレベルを下げることができると思います。
また、通常WEBページに設置しているページとは別のお問い合わせページを設けることで、バーチャルエージェントからお問い合わせをされたお客様だと判別することも可能かと思います。

いかがでしょうか。
少しはご参考になりますでしょうか。
 

または思い切って、「このキャラに弊社の不満をぶつけよー!」というコンセプトのキャラを表示させていて、「弊社のご不満をキャラにぶつけてください。できることから改善していきたいと思います」でもいいかも??(笑)

※不満のコメントは全てログで管理できます。

クレーム対応の場合、商品ページで利用する「商品案内・販売役」も、サポートページで利用する「説明・サポート役」も「ホスピタリティ精神」を持つ必要性が出てくると思います。

お客様と会社(お店)の代表者のやりとりであることを考え、怒りに対して心地よい「おもてなし」をするバーチャルエージェント作りを目指しましょうね!